Hintergrund:
Heutige Personalabteilungen verstehen sich als Dienstleistungszentren, die für verschiedene Zielgruppen (Top Management, Führungskräfte, MitarbeiterInnen) differenzierte Personaldienstleistungen erbringen. Diese Zielgruppen nehmen als Dienstleistungsnehmer die Rolle von internen Kunden ein und wollen als solche behandelt werden. Manchmal haben sie das Recht, an der Personalabteilung vorbei die benötigten Dienstleistungen von externen Dienstleistungsanbietern zu besorgen, falls dies vorteilhafter für sie ist. Wir setzen uns seit langem dafür ein, interne Kundenbefragungen durchzuführen. Damit soll die Qualität der erbrachten Dienstleistungen aus Kundensicht (= Fremdbeurteilung) mit der Selbstbeurteilung der Personalabteilung als Dienstleistungserbringer verglichen werden. Das Resultat soll als treibende Kraft wirksam werden, um die Zusammenarbeit zwischen Personalabteilung und den verschiedenen Fachabteilungen zu verbessern. Die Personalabteilung lernt, was die internen Kunden in welcher Qualität tatsächlich benötigen und die internen Kunden, was die Personalabteilung unter Beachtung arbeitsrechtlicher Restriktionen und anderer Einschränkungen zu leisten in der Lage ist. Im Idealfall wird ein Service-Level-Agreement abgeschlossen.
Fragebogendesign:
Ausgearbeiteter Online- und Print-Fragebogen für interne Kunden und spiegelbildlich für die MitarbeiterInnen der Personalabteilung mit jeweils 10 Themenblöcken und 76 Einzelfragen/Items zur Fremdbeurteilung und Selbstbeurteilung der Personalabteilung; ergänzende „offene“ Fragen.
Der Fragebogen zur Fremdbeurteilung stützt sich im Wesentlichen auf die Erkenntnisse der empirischen SERVQUAL – Forschung, die bestimmte Qualitätskriterien wie z.B. „Verlässlichkeit“, „Entgegenkommen“, „Souveränität“ etc. hervorhebt. Gefragt wird weiter nach der Wichtigkeit bestimmter Anforderungen an den Personalbereich wie z.B. „Flexibilität“, „Qualität der Arbeit“, „Schnelligkeit“ etc. und nach der Zufriedenheit der internen Kunden damit.
Skalierung:
Vorwiegend 4er Skalen (1=trifft völlig zu, 4=trifft gar nicht zu bzw. 1=sehr zufrieden, 4=sehr unzufrieden).
Qualität:
Objektivität, Reliabilität und Validität geprüft.
Anwendung:
In Unternehmen unterschiedlicher Branchenzugehörigkeit und Unternehmensgröße. Der Fragebogen lässt sich analog auch für die interne Kundenbefragung von Einkaufsabteilungen und anderen Dienstleistern in Unternehmen bzw. Verwaltungen einsetzen.
Mehr Informationen zur Internen Kundenbefragung finden Sie in der ISPA-Bibliothek
